在當前經(jīng)濟大潮的推動(dòng)下，各企業(yè)之間競爭日益激烈的今天，企業(yè)依靠什么來(lái)生存？在上周的培訓中，吳總提到了“企業(yè)要靠自己的核心競爭力來(lái)發(fā)展”這也是對當前企業(yè)生存、發(fā)展趨勢的認同，那么將來(lái)我們的企業(yè)到底要靠什么來(lái)發(fā)展？
本周六我公司所有員工在吳總的帶領(lǐng)下，再次進(jìn)行了關(guān)于服務(wù)意識的學(xué)習培訓。由李花先帶領(lǐng)大家學(xué)習一些這方面的概念性知識：
首先我們要認識到了服務(wù)質(zhì)量的重要性，有關(guān)這方面的學(xué)習我們之前也培訓過(guò)，但這也是一項長(cháng)期而又艱巨的工作，并非一朝一夕就能夠建立起來(lái)的，需要不斷的學(xué)習和創(chuàng )新。我們要想提高我們的服務(wù)質(zhì)量必先樹(shù)立我們的服務(wù)意識，只有當樹(shù)立了正確的服務(wù)意識才能提高我們的服務(wù)質(zhì)量，兩者是相輔相成的。
那么什么是服務(wù)意識呢？服務(wù)意識含義就是：
企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀(guān)念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內心。 服務(wù)意識包含了幾點(diǎn)內容：1.它是發(fā)自服務(wù)人員內心的；2.它是服務(wù)人員的一種本能和習慣；3.它是可以通過(guò)培養、教育訓練形成的。
在這兒我們可以把服務(wù)質(zhì)量劃分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標準就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對顧客的尊重與友好，也就是禮節、禮貌，并且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)者知識和技能欠缺的不滿(mǎn)。
服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認識和理解的基礎上對顧客的情感和行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì )使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。具體來(lái)說(shuō)，為顧客服務(wù)要做到：
（1）認真負責。（2）積極主動(dòng)。（3）熱情耐心。（4）細致周到。（5）文明禮貌。（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。
隨著(zhù)競爭的愈加激烈很多企業(yè)也天天在講服務(wù)，但是，服務(wù)品質(zhì)就是提不高，其最根本的一個(gè)原因就是員工的服務(wù)意識不夠，因此，要提高服務(wù)品質(zhì)，首先就要讓每一個(gè)員工認識到服務(wù)關(guān)系企業(yè)成敗的重要性。作為員工，我們必須知道，服務(wù)是企業(yè)利潤的命脈，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們就無(wú)法贏(yíng)得市場(chǎng)，沒(méi)有市場(chǎng)，企業(yè)就無(wú)法生存，個(gè)人就無(wú)法就業(yè)。所有的優(yōu)秀公司都必定是充滿(mǎn)著(zhù)強大的服務(wù)精神。
李花講了一則故事，說(shuō)的是臺灣著(zhù)名企業(yè)家、塑膠大王王永慶16歲時(shí)開(kāi)始經(jīng)營(yíng)一家小米店。那時(shí)電話(huà)還不普及，買(mǎi)米要上街，顧客很不方便，稍不注意等到要煮飯時(shí)才發(fā)覺(jué)沒(méi)米了，非常麻煩。米店則是坐等顧客上門(mén)才有生意做，也很被動(dòng)。王永慶很會(huì )動(dòng)腦筋，他想了一個(gè)變被動(dòng)為主動(dòng)的好方法，碰到顧客上門(mén)來(lái)買(mǎi)米就提出一個(gè)建議：“您要的米我送到您家里好不好？”顧客說(shuō)：“好??！”有人愿意送米到家當然是求之不得的事。王永慶將米送到顧客家里，把米倒入缸中，這才掏出筆記本，記下這家人的米缸容量，然后對顧客說(shuō)：“您下次不用到我們店里來(lái)買(mǎi)米了?！鳖櫩褪忠苫?。他又接著(zhù)說(shuō)：“我們會(huì )將米送到您家里來(lái)?！鳖櫩蜐M(mǎn)口答應。王永慶又向顧客詢(xún)問(wèn)諸如家里有幾口人、幾個(gè)大人、幾個(gè)小孩、每頓飯大人和小孩各吃多少，等等問(wèn)題，并在送米時(shí)將新米放在下面，舊米放在上面。這些額外服務(wù)完全免費。他的這種創(chuàng )新做法大受歡迎，一傳十，十傳百，使米店的生意越做越大，不久便又開(kāi)了一家碾米廠(chǎng)……
總之，對一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)意識不僅僅是第一線(xiàn)做服務(wù)和銷(xiāo)售的員工所需要的，也應該是我們每個(gè)職能部門(mén)所必備的。也就是，企業(yè)的全部員工都應具有強烈的服務(wù)意識。
培訓之后之后大家積極發(fā)言，都談了自己的看法和想法：
書(shū)記說(shuō)，服務(wù)的目的不能只圖回報，要充分運用語(yǔ)言技巧，做到服務(wù)于人，滿(mǎn)意與人；業(yè)務(wù)部何大姐認為，我們應該樹(shù)立時(shí)間觀(guān)念，多做換位思考，互相理解，千萬(wàn)不能只做“語(yǔ)言上的巨人，行動(dòng)上的矮子”；預算部何工說(shuō)，服務(wù)意識，從身邊開(kāi)始，從心開(kāi)始，尊重每一個(gè)同事，尊重他們的勞動(dòng)成果，加強內部團結；大家各抒己見(jiàn)，會(huì )議氣氛非?；钴S。
通過(guò)本次學(xué)習認識，大家感受頗深，一致認為：“我們要依靠我們的服務(wù)質(zhì)量，我們的技術(shù)創(chuàng )新來(lái)樹(shù)立我們企業(yè)的品牌，最終將我們的各項工作做到最好”。
